De realiteitscheck: hoe effectief is AI in CRM?

De afgelopen jaren heeft de AI-revolutie de zakenwereld stormenderhand veroverd, met beloften om de manier waarop we omgaan met technologie te transformeren. Nergens is dit meer waar dan in de wereld van Customer Relationship Management (CRM)-systemen, waar AI-tools beweren complexe processen te stroomlijnen en automatiseren. Maar maakt AI in CRM zijn belofte echt waar, of zijn we nog ver verwijderd van de droom van echt intelligente systemen die naadloos samenwerken met onze bedrijven?

De AI-belofte versus de realiteit

Toen AI in CRM voor het eerst werd aangekondigd, waren de verwachtingen hooggespannen. Mensen hadden een systeem voor ogen waarbij je de AI gewoon alles kon vragen, of het nu ging om klantgegevens, verkoopresultaten of prognoses, en het zou je vraag interpreteren, je hele datamodel doornemen en een inzichtelijk, contextbewust antwoord geven.

Maar de realiteit is vandaag de dag heel anders. AI-tools vertrouwen nog steeds zwaar op vooraf gedefinieerde prompts en handmatige contextfeeding om nuttige antwoorden te genereren. Ze hebben nog niet de mogelijkheid om al uw bedrijfsprocessen, rollen of datamodellen onafhankelijk te interpreteren. Om AI effectief te laten werken binnen uw CRM, moet elke businesscase nog steeds zorgvuldig worden opgesteld. De juiste prompts moeten worden gemaakt en gedocumenteerd, en de juiste gegevens moeten op precies de juiste manier worden verstrekt.

Wat we verwachtten: volledige AI-autonomie

De verwachting was simpel: je zou de AI elke vraag kunnen stellen die betrekking heeft op je bedrijf of klanten, en het zou weten wat het moest doen. Of het nu gaat om het ophalen van gegevens uit verschillende afdelingen, het voorspellen van klantverloop of het analyseren van verkooppatronen, we stelden ons voor dat AI een integrale, zelfvoorzienende assistent zou worden. Wat we tot nu toe echter hebben gezien, is dat AI nog steeds veel handmatige invoer vereist om zelfs basisvragen van bedrijven te interpreteren.

Kortom, we zijn nog ver verwijderd van een punt waarop AI in CRM uw bedrijf autonoom kan begrijpen. Het kan reageren op specifieke, voorgeprogrammeerde prompts, maar verwacht niet dat het uw hele bedrijfscontext op eigen houtje 'snapt'.

Een groot gat ten opzichte van wat beloofd was

Een andere beperking is dat AI-systemen niet volledig integreren met uw volledige datamodel. Ze missen de flexibiliteit om complexe bedrijfsprocessen automatisch te begrijpen of relevante informatie te extraheren zonder significante menselijke input. In plaats daarvan zijn AI-oplossingen in CRM nog steeds afhankelijk van gestructureerde, vooraf gedefinieerde query's en schieten ze vaak tekort als het gaat om het verwerken van de volledige reikwijdte van ongestructureerde of complexe data.

Deze kloof is vooral merkbaar in gebieden als lead scoring, service ticket triage of customer journey analysis, waar AI alleen zo effectief kan zijn als de prompts en data die het heeft gekregen. De wereld stelde zich een toekomst voor waarin AI autonoom inzichten kon vergaren, maar die droom lijkt nog ver weg.

Waarom we er nog niet zijn

Ondanks alle vooruitgang in AI, is de realiteit dat CRM-systemen nog steeds veel voorbereiding vergen. Elke zakelijke use case moet zorgvuldig worden geconstrueerd, gedocumenteerd en geïmplementeerd met prompts en grenzen. AI is krachtig, maar het is alleen zo goed als de input die het ontvangt. Als je echt autonome AI wilt, zijn we er gewoon nog niet.

De complexiteit van data-omgevingen, de behoefte aan robuuste bedrijfslogica en de integratie van branchespecifieke processen maken het voor AI lastig om te functioneren zonder aanzienlijke aanpassingen. Dit betekent dat AI in CRM-systemen meer een assistent blijft die beperkte, vooraf gedefinieerde taken kan uitvoeren in plaats van het volledig autonome, intelligente systeem dat werd beloofd.

Een mooie toekomst voor ons?

Hoewel we nog niet in een wereld leven waarin AI in CRM volledig autonoom is, is er reden om aan te nemen dat de zaken zullen verbeteren. Spelers op de AI-markt itereren snel op hun oplossingen. Naarmate AI-technologie evolueert, zullen we waarschijnlijk verbeteringen zien in contextueel begrip en data-interpretatie , wat slimmere interacties en meer geautomatiseerde processen mogelijk maakt.

Een veelbelovende ontwikkeling is de mogelijkheid van vooraf gedefinieerde prompts die door derden zijn gemaakt en die in verschillende branches en bedrijfsomgevingen kunnen werken. Dit zou de installatietijd en -inspanning die nodig is om AI in een CRM-systeem te implementeren, aanzienlijk kunnen verminderen, waardoor we dichter bij de autonome toekomst komen waar we allemaal op hopen.

Vooruitkijken

Het AI-gedreven CRM-landschap evolueert en hoewel we misschien nog niet zijn waar we willen zijn, zijn er aanzienlijke verbeteringen in het verschiet. AI heeft het potentieel om bedrijven te transformeren, maar de technologie staat op veel manieren nog in de kinderschoenen. In de komende maanden en jaren verwachten we dat AI-tools robuuster, intuïtiever en beter in staat zullen zijn om complexe bedrijfsgegevens autonoom te interpreteren.

Terwijl we deze ontwikkelingen in de gaten houden, zal het fascinerend zijn om te zien hoe de markt zich ontwikkelt en of AI uiteindelijk zijn enorme potentieel in CRM waarmaakt.

Als u AI in CRM wilt verkennen of deskundig advies nodig hebt over hoe u deze systemen effectief kunt implementeren, neem dan contact op met Digital Hive. Wij zijn er om uw bedrijf door de volgende golf van AI-gedreven innovatie te loodsen.

Mathieu Dessers

CRM-bedrijfsunitmanager

mathieu.dessers@digitalhive.be